Việc xác định rõ chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược marketing hiệu quả, tối ưu tỷ lệ chuyển đổi. Vậy chân dung khách hàng là gì? Làm thế nào để xác định được chân dung khách hàng tiềm năng? Hãy cùng Langmaster tìm hiểu chi tiết ngay dưới đây nhé!

1. Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng (Customer Persona hay Buyer Persona) là hồ sơ, bản mô tả chi tiết về khách hàng dựa trên các đặc điểm về nhân khẩu học, vị trí địa lý, hành vi tiêu dùng,... Xây dựng chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược marketing phù hợp, tối ưu hoá quy trình bán hàng, tăng trải nghiệm của khách hàng.

Chân dung khách hàng là gì?

2. Tại sao cần xây dựng chân dung khách hàng?

2.1 Hiểu rõ về mong muốn, nhu cầu của khách hàng

Xây dựng chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có một hồ sơ chi tiết về hành vi tiêu dùng, nỗi đau của khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu, mong muốn để áp dụng, cải thiện các hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như tăng trải nghiệm mua của khách hàng.

Hiểu rõ về mong muốn, nhu cầu của khách hàng

2.2 Xây dựng, nâng cao chiến lược marketing

Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu đóng vai trò quan trọng đối với các hoạt động marketing. Bởi khi bạn hiểu khách hàng bạn muốn hướng tới là ai, nhu cầu của khách hàng là gì, thì bạn có thể đưa ra các chiến lược hiệu quả. Từ đó, giúp tiết kiệm chi phí marketing. 

Dưới đây là các tác động của chân dung khách trong các thành phần marketing để bạn có thể tham khảo:

• Content marketing: Xây dựng nội dung chất lượng, video hướng đến khách hàng
• Paid Traffic: Tối ưu hoạt động quảng cáo, tăng tỷ lệ click
• Truyền thông - quảng cáo: Xây dựng các chiến lược tiếp cận tốt, độ phủ sóng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

2.3 Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi

Mỗi thông điệp quảng cáo, sản phẩm của doanh nghiệp nếu tiếp cận đúng đối tượng sẽ kích thích mua hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn. Chính vì thế, khi doanh nghiệp càng xác định chân dung khách hàng chi tiết, thì càng hiểu rõ về khách hàng, nhu cầu của khách, nỗi đau, từ đó kêu gọi hành động, chuyển đổi mua hàng hiệu quả.

Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi

2.4 Cải thiện sản phẩm/dịch vụ hiệu quả

Nghiên cứu chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được động cơ mua, hành động mua của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tìm thấy những lĩnh vực bạn đang bỏ lỡ, tạo USP (điểm bán hàng độc nhất) như: cải thiện chất lượng sản phẩm, tăng chất lượng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng 24/7, hỗ trợ sau bán,...

Langmaster đang tuyển:
=> Chuyên viên Tư vấn Giáo dục - Thu nhập 10 - 15 triệu/tháng
=> Giảng viên tiếng Anh Online 1-1 - Thu nhập 5 - 8 triệu/tháng

3. 5 yếu tố để xác định chân dung khách hàng

3.1 Nhân khẩu học

Yếu tố đầu tiên để xác định chân dung khách hàng chính là nhân khẩu học, bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập và ngành nghề, nền tảng văn hóa, tình trạng gia đình. Nhân khẩu học giúp doanh nghiệp có xác định sơ bộ về tập khách hàng mục tiêu, từ đó có thể dự đoán được xu hướng, hành vi, hành trình mua của khách hàng.

Dưới đây là chi tiết các yếu tố nhân khẩu học để bạn có thể tham khảo:

• Giới tính: Nam, nữ sẽ có những sở thích, hành vi mua hàng khác nhau. 
• Độ tuổi: Độ tuổi khác nhau sẽ có nhu cầu mua hàng khác nhau.
• Ngành nghề, thu nhập: Quyết định mua hàng của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào thu nhập của họ.
• Nền tảng văn hoá: Bao gồm dân tộc, tôn giáo, quốc tịch.
• Tình trạng gia đình: Bao gồm tình trạng hôn nhân, cấu trúc gia đình, giai đoạn cuộc sống của các thành viên trong gia đình.

 Nhân khẩu học

3.2 Thị trường mục tiêu

Xác định thị trường mục tiêu là yếu tố cần có khi xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu. Vì thế, doanh nghiệp cần xây dựng dựa trên các yếu tố:

• Quy mô: Bao gồm phạm vi, số lượng tệp khách hàng. Họ sinh số ở đâu, bán kính, lượng dân đông đúc hay thưa thớt? 
• Đối thủ cạnh tranh/sản phẩm thay thế: Vị trí và tệp khách hàng mục tiêu của bạn có đối thủ cạnh tranh không? Nguồn lực đối thủ như thế nào? Tiềm lực của bạn ra sao?
• Phân khúc thị trường: Bản thân doanh nghiệp có đủ khả năng phục vụ không? Khả năng tiếp cận với khách hàng như thế nào? Thị trường mục tiêu có khả năng sinh lời không?

XEM THÊM: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG LÀ GÌ? VAI TRÒ VÀ NHƯNG LƯU Ý BẠN NÊN BIẾT

3.3 Thời điểm mua hàng

Thời điểm mua hàng ảnh hưởng quan trọng khi xác định chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần xác định những nhu cầu mang tính thời vụ, bao gồm độ tuổi, nhu cầu chi tiêu và yêu cầu về giá trị. Từ đó, dễ dàng xác định chân dung khách hàng mục tiêu.

Thời điểm mua hàng

3.4 Hành vi, sở thích

Hành vi, sở thích sẽ là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, đây là khía cạnh không thể bỏ qua để hoàn thiện chân dung khách hàng. Bởi dựa vào hành vi và sở thích thì doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về sản phẩm, hoạt động bán hàng, tiếp thị.

3.5 Nỗi đau của khách hàng

Nỗi đau là những vấn đề người tiêu dùng gặp phải trong cuộc sống hàng ngày, từ vấn đề như kiến thức kinh doanh, cuộc sống, thiếu khả năng tiếp thị, quản lý dữ liệu khách hàng,... Nhiệm vụ của doanh nghiệp là cần tìm các đối tượng đang gặp vấn đề để kích thích nhu cầu mua.

 Nỗi đau của khách hàng

4. Quy trình 5 bước vẽ chân dung khách hàng tiềm năng

4.1 Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng

Bước đầu tiên khi xây dựng chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết được tập khách hàng này phục vụ cho mục đích gì trong quá trình bán hàng. 

Đồng thời, xác định mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp thu thập nhu cầu, mong muốn cơ bản của khách hàng. Từ đó đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp.

4.2 Thu thập dữ liệu, thông tin của khách hàng

• Đối với doanh nghiệp khởi nghiệp: Doanh nghiệp chưa có nhiều dữ liệu về người mua nên có thể các dữ liệu chung của ngành, sau đó kết hợp với dữ liệu của người mua hàng để xác định phân khúc khách hàng mục tiêu.
• Đối với doanh nghiệp đã hoạt động kinh doanh một thời gian: Doanh nghiệp đã có lượng khách hàng, dữ liệu khách hàng nhất định. Dựa vào các dữ liệu đó, doanh nghiệp có thể xác định chi tiết hơn về phân khúc khách hàng mục tiêu, tối ưu các chiến lược marketing, quảng cáo.

Thu thập dữ liệu, thông tin của khách hàng

4.3 Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu dựa trên mô hình 5W – 2H

Mô hình 5W - 2H bao gồm bộ câu hỏi thuộc 7 nhóm: Who, Why, When, Where, What, How và How many/much. Mô hình này sẽ giúp doanh nghiệp tìm câu trả lời chính xác về chân dung của khách hàng. Cụ thể:

Who:

• Giới tính gì?
• Bao nhiêu tuổi?
• Trình độ học vấn ra sao?
• Mức thu nhập bao nhiêu?
• Nghề nghiệp gì?
• Đã kết hôn hay còn độc thân?
• Đã có con hay chưa? Bao nhiêu đứa?
• Ai là người mua hàng?
• Ai là người chi tiền?
• Ai là người có quyền/ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng?
• Ai là người có quyền/ ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định mua hàng

What:

• Sản phẩm/dịch vụ của chúng ta giải quyết được khó khăn hay vấn đề gì của khách hàng?
• Điều gì khiến khách hàng chưa mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp?
• Khách hàng có gặp khó khăn gì trong thời gian đầu hay trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không?
• Điều gì ảnh hưởng đến việc đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng? Điều gì khiến họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn?
• Khách hàng thích bao bì sản phẩm được thiết kế như thế nào?
• Khách hàng có sở thích hay thú vui gì?

Why:

• Tại sao khách hàng lựa cần sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp? -> lý do 01
• Lý do để giải quyết lý do 01 là gì? -> lý do 02
• Lý do để giải quyết lý do 02 là gì? -> lý do 03
• Lý do để giải quyết lý do 03 là gì? -> lý do 04
• Lý do để giải quyết lý do 04 là gì? -> lý do 05

Where: 

• Khách hàng sống ở đâu?
• Khách hàng học tập ở đâu?
• Khách hàng làm việc ở đâu?
• Khách hàng ăn uống ở đâu?
• Khách hàng mua hàng ở đâu?
• Khách hàng du lịch ở đâu?
• Khách hàng giải trí ở đâu?
• Khách hàng đọc tin tức ở đâu?

When: 

• Khách hàng mua hàng vào thời điểm nào trong ngày/tháng/năm?
• Khách hàng mua hàng vào mùa nào/dịp nào?
• Khi nào khách hàng có nhu cầu mua lại sản phẩm?
• Khi nào khách hàng thuận tiện nhận hàng?
• Khi nào khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin sản phẩm/dịch vụ?

How: 

• Hình thức mua hàng của khách hàng như thế nào?
• Hình thức thanh toán của khách hàng như thế nào?
• Số lượng mua hàng của khách hàng như thế nào?

How much/How many:

• Khách hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ?
• Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm/dịch vụ trong suốt vòng đời khách hàng của mình?

XEM THÊM: TỔNG HỢP 12+ KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

4.4 Tóm tắt trực quan về chân dung khách hàng

Thông qua mô hình 5W-2H, doanh nghiệp đã xác định được thông tin cần thiết về chân dung khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp tóm lại bao gồm 5 ý chính về:

• Nhân khẩu học: Thông tin cơ bản của đối tượng mua hàng
• Nhu cầu: Lý do khách hàng chọn mua sản phẩm của bạn.
• Sở thích: Liên quan đến sở thích cá nhân của khách hàng
• Thói quen mua sắm: Hoạt động mua sắm của khách hàng diễn ra như thế nào.
• Rào cản mua hàng: Đâu là điều cản trở khách hàng chọn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Tóm tắt trực quan về chân dung khách hàng

4.5 Thử nghiệm

Sau khi đã phác họa sơ lược về chân dung khách hàng tương lai thì bạn cần lên kế hoạch, xây dựng chiến lược marketing, quảng cáo cụ thể để thử nghiệm. Từ đó, đánh giá xem chân dung khách hàng đó đã phù hợp chưa, đúng chưa, đem lại tiềm năng doanh thu cho doanh nghiệp không?

5. Tổng hợp 5 kiểu chân dung khách hàng tiêu biểu

5.1 Nhà nghiên cứu

Nhà nghiên cứu là những khách hàng thường dành nhiều thời gian để tìm hiểu, đánh giá về những lợi ích tiềm năng sản phẩm. Để thu hút tập khách hàng “nhà nghiên cứu” này thì bạn cần cung cấp sản phẩm chất lượng, đồng thời, tận dụng các đánh giá, phản hồi để xây dựng lòng tin của khách hàng. Đánh giá chân thực là một yếu tố mạnh mẽ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng.

Nhà nghiên cứu

5.2 Thợ săn giá trị

Thợ săn giá trị là tập khách hàng quan tâm tới giá trị, các mặt hàng sản phẩm/dịch vụ phải xứng đáng với chi tiêu của họ. Để thu hút tập khách hàng này, doanh nghiệp có thể đưa ra các chương trình giảm giá, khuyến mãi độc quyền, tri ân khách hàng,...

5.3 Tín đồ của thương hiệu

Tín đồ của thương hiệu là để chỉ những khách hàng trung thành của doanh nghiệp, họ quen thuộc, yêu thích và chỉ sử dụng sản phẩm của bạn. Thông thường, “tín đồ của thương hiệu” là người mua hàng thường xuyên, sẵn sàng giới thiệu với bạn bè, người thân.
Đối với tập khách hàng này, doanh nghiệp cần giữ chân bằng cách: tăng tương tác, hoạt động tri ân khách hàng, hỗ trợ sau bán,...

Tín đồ của thương hiệu

5.4 Người trao gửi

Người trao gửi sẽ là tập khách hàng mua sắm nhiệt tình các sản phẩm dành cho gia đình, bạn bè hoặc người thân. Để tiếp cận tập khách hàng này, doanh nghiệp cần tập trung vào giá trị, truyền thông sản phẩm như một món quà tốt cho nhu cầu của người xung quanh họ. Từ đó, giúp kích thích hành động mua.

5.5 Khách hàng không có định hướng

Khách hàng không có định hướng là tập khách hàng không chủ chủ đích mua sản phẩm, không có sự quan tâm hay yêu cầu đặc biệt, thông thường họ chỉ quyết định mua rất nhanh. Vì thế, đây là tập khách hàng cần quy trình mua rõ ràng, thuận tiện, đáp ứng nhu cầu mua nhanh chóng.

XEM THÊM: 9+ CÁCH XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

Khách hàng không có định hướng

6. Những sai lầm khi xây dựng chân dung khách hàng

Mặc dù chân dung khách hàng là vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh, marketing của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khi xây dựng thì bạn cần tránh những sai lầm dưới đây:

• Cho rằng khách hàng tiềm năng là bất kỳ ai có nhiều tiền: Bởi nếu chỉ tập trung vào tập khách hàng có nhiều tiền mà không dựa vào nhu cầu, hành vi, sở thích thì sẽ lãng phí tiền bạc khi quảng cáo, marketing.
• Sử dụng quá nhiều giả định: Khi xác định khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp không nên xây dựng chúng dựa trên các giả định, phỏng đoán mà nên dựa vào các nghiên cứu về hành vi, phân tích dữ liệu của khách hàng.
• Lạm dụng thông tin nhân khẩu học: Dù việc sử dụng nhân khẩu học vô cùng quan trọng khi xây dựng tính cách người mua nhưng không nên quá lạm dụng nó. Tính cách càng gần với điều kiện thực tế của khách hàng tiềm năng càng tốt, làm bật các nỗi đau, mong muốn, nhu cầu và sở thích của khách hàng.

Những sai lầm khi xây dựng chân dung khách hàng

Phía trên là toàn bộ về chân dung khách hàng để bạn có thể tham khảo, hy vọng với những chia sẻ trên sẽ giúp bạn hiểu hơn về khái niệm này. Ngoài ra, đừng quên truy cập tiếng Anh giao tiếp Langmaster để cập nhật cơ hội việc làm, kiến thức nghề nghiệp mới nhất nhé!